Si no se percibe, tu trabajo está bien hecho

Cuando cualquiera de nosotros produce algo, ya sea físico o intangible, salvo que sea algo muy privado, lo usual es que nos interese darlo a conocer, que se note y si fue hecho con ese propósito, se comercialice. Hay algunos casos, sin embargo, en los que los efectos de nuestras decisiones y acciones laborales buscan precisamente lo contrario: la invisibilidad y transparencia.

La tarea de todo servicio de mantenimiento es uno de estos casos. Cualquier persona, departamento o empresa que se dedica a las actividades de mantener en operación algún equipo, suministro o servicio, tiene como objetivo que todas sus actividades de planificación, ejecución y supervisión de tareas, así como el presupuesto, los gastos y la inversión, sirvan un solo propósito: la menor cantidad de fallas en los equipos y la nula o mínima interrupción del servicio, el suministro o la operación de los activos a su cargo.

La evolución de las tecnologías de información y comunicación (TIC), al haber logrado la diseminación tan amplia de las formas de utilizar las computadoras, dispositivos, redes de comunicación y demás elementos de esta estructura de digitalización de información, se ha convertido en un servicio consumible por una cantidad creciente de personas, desarrollado, instalado, operado y mantenido por seres humanos.

De primera necesidad

De similar forma en que acudimos al mecánico automotriz, al técnico en telefonía, al experto en electrodomésticos o incluso al médico, cuando percibimos algún desperfecto en nuestro vehículo, nuestro aparato o línea telefónica, nuestra lavadora o el horno microondas, o nos aqueja algún malestar, respectivamente, así contamos con una serie de profesiones dentro de la industria TIC que cada vez se especializan más, y tienen como meta principal reparar y mantener en operación los equipos de computación y comunicación, así como los servicios que se brindan a través de esa tecnología.

Todo gerente de tecnología de información de cualquier empresa o institución, sin importar a lo que ésta se dedique, concibe como una parte importante de sus responsabilidades mantener habilitado y disponible para sus clientes, internos y externos, los servicios y los equipos que la organización ha decidido colocar como un componente de su estrategia de atención al usuario, haciendo uso de cualquier dispositivo del amplio espectro de las TIC.

El correo electrónico, la necesidad de imprimir, la facultad de copiar y trasladar archivos de información, la presencia web, la posibilidad de facturar y mantener los inventarios actualizados en tiempo real, son apenas unas pocas de las actividades que se han vuelto de primera necesidad en la cultura global, organizacional y empresarial que nos acompaña hoy en día.

Una analogía fácil de comprender es la que conocemos desde las instalaciones del suministro de agua potable, la disposición de aguas negras o el servicio de energía eléctrica a los hogares. Al abrir el grifo, dejar ir el agua en el servicio o encender un interruptor eléctrico, esperamos que salga agua, que se vayan los residuos o encienda una lámpara, casi sin reflexionar qué es lo que debe suceder en las respectivas redes hidráulicas y eléctricas de nuestra ciudad para que eso sea posible.

Cada vez más, los servicios que se suministran por medio de tecnología informática toman este mismo cariz. Se han vuelto un agente invisible, el que simplemente esperamos que esté ahí cuando lo requerimos: al encender nuestra computadora o dispositivo de comunicación, esperamos que la red de telecomunicaciones se encuentre disponible, que los cables, fibras o conexiones inalámbricas funcionen a la primera y con una velocidad aceptable.

Una actitud diferente ante las fallas

La realidad es que nada ocurre sin la intervención humana en el ámbito de estos servicios. El hecho de que el agua, la energía eléctrica, la conectividad y los servicios web estén disponibles en el momento en que los requerimos se debe a la labor de un equipo de profesionales, técnicos y administrativos que, desde su correspondiente cargo y responsabilidad, diseñan, instalan, mantienen, cuidan, sustituyen y actualizan los componentes tecnológicos de la red a su cargo, sea ésta local, nacional, regional o mundial.

A partir de esta reflexión y, sobre todo, vivencia, al presentarse una falla en uno de estos suministros, comprensiblemente nuestra primera reacción puede ser de disgusto y reclamo. Sin embargo, es justo e importante recordar también que, como toda creación humana, estas tecnologías son susceptibles de fallas y que, sabiendo esto, lo que debe funcionar bien son los mecanismos de reacción ante fallas: planes de contingencia, escalamiento de fallas, copias y equipos de respaldo, personal de turno, etc.

Lo que debe ser evaluado siempre no es la posibilidad de tener un 100% de certeza de que los servicios suministrados no fallarán nunca, sino lo que se debe asegurar es que existe la capacidad para restaurar en el menor tiempo posible los equipos y/o el servicio.

De ahí que, si el trabajo de un departamento de TI, dedicado al mantenimiento de la infraestructura tecnológica de una empresa, organización o red nacional o mundial, está bien hecho, esto se traducirá como la falta de percepción por parte de los clientes y usuarios de cualquier falla, de un mayor tiempo de disponibilidad (“uptime”) y acceso transparente a los servicios requeridos.

Mientras menos se perciba la necesidad de los expertos del mantenimiento correctivo, mejor trabajo se ha realizado por estos mismos expertos en el mantenimiento preventivo: si no se percibe, su trabajo está bien realizado.

Un comentario sobre “Si no se percibe, tu trabajo está bien hecho”

  1. Considero que un espacio de estos debería aprovecharse mejor, con contenido más profundo; si hubiese que opinar algo sería que la información debe ser transmitida de forma ordenada y logica, con la correcta redacción que realmente de la intensión de lo que se quiere dar a conocer.

    Es mi punto de vista.

    PD: hay muhca pobreza en el manejo de los gráficos.

    Buen dia.

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