Afortunadamente, la mayoría de procesos y actividades que realizamos los seres humanos evolucionan y se transforman a lo largo del tiempo. Es una necesidad innata en el homo sapiens buscar nuevos horizontes y desarrollar modificaciones a lo que hacemos y cómo lo hacemos.

Cuando llevamos esta característica natural al plano de la provisión de bienes y servicios, encontramos que se genera una sinergia entre los que producen y los que consumen que se traduce como una influencia recíproca entre la oferta y demanda.

Es interesante, entonces, observar que los dispositivos tecnológicos que se producen en un área del saber modifican, más temprano que tarde, los hábitos y las expectativas de los consumidores, aun en otras áreas de bienes y servicios. Si bien esto ha sido cierto desde el principio de las relaciones comerciales de la humanidad, se ha vuelto mucho más intensa y veloz después del surgimiento de los computadores, la miniaturización de los dispositivos, la digitalización de la información y la extensión de la red de comunicaciones a nivel global.

Para las empresas, las instituciones y cualquier organización, así como muchas personas que a título individual buscan destacar en la provisión de un bien o un servicio, es de vital importancia mantenerse al día con las formas en que su audiencia, que forma su potencial demanda, desea acceder e interactuar con ellos. No hacerlo puede ser sinónimo de pérdida de mercado, de posición o simplemente, de atención.

Cada uno tiene varios perfiles

Lo dicho abarca todas las áreas. Cada uno de nosotros juega diversos roles, según la contraparte con la que nos estamos relacionando, y aun así, en todos los casos, esperamos un buen trato y una respuesta a nuestras necesidades, so pena de ir con nuestros negocios y requerimientos a otro lugar o con otra persona que nos satisfaga. Esto es cuando estamos en el lado de la demanda.

Por otro lado, cada uno de nosotros también tiene una participación en el lado de la oferta. En este papel, nos toca conocer a nuestra audiencia, identificando su propia evolución, su edad, sus costumbres, y todo aquello que consideremos relevante para el servicio o el producto que deseamos que adquieran.

A continuación, algunos de los posibles roles que jugamos en el lado de la demanda, pero que nos dan lecciones para nuestro papel en la oferta. ¿Cuál es el rol de las tecnologías en cada caso?

Clientes

Como clientes, queremos una atención esmerada, atenta, pronta y sobre todo, que solucione nuestros requerimientos. Bases de datos; sistemas de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM); historial de compras, de pagos, de quejas y satisfacciones; mensajes de correo electrónico felicitando por el cumpleaños, recordando de algún evento destacado que atraiga al cliente a nuestros locales, etc.

Por supuesto, los clientes esperan y confían que las empresas modernas tienen presencia en Internet, a través de sitios web y cuentas de correo electrónico. Habría que estudiar qué ve primero un cliente, actual o potencial, en los datos de una empresa: su teléfono o su dirección web.

Ciudadanos

La marcha mundial en repudio a las acciones de secuestro en Colombia, convocada por medios digitales que aprovecharon las redes de comunicación mundiales; y la forma en que el actual presidente de los Estados Unidos está conduciendo su forma de relacionarse con su pueblo (esta semana ofreció un chat público), son apenas dos ejemplos en los que la voz de los ciudadanos puede interactuar con los otros ciudadanos y con sus dirigentes en el gobierno.

Está claro que los ciudadanos hacen cada vez un mayor uso de los medios tecnológicos a su disposición para realizar tareas que les atañen como miembros de la comunidad de un país o región, y los líderes, presidentes, alcaldes, diputados, deben ser accesibles por esos mismos medios.

Votantes

Las recientes campañas presidenciales de Estados Unidos y de El Salvador, salvando las diferencias y las escalas, hicieron un mayor uso de los medios digitales. En el caso del país norteamericano, incluso se dice que esa utilización inteligente y adecuada de los nuevos medios de comunicación, permitió una mayor y mejor conexión con una buena cantidad y calidad del público que, eventualmente, le dio los votos que le permitieron ganar.

Aunque a nuestro país le falta aun una mayor cobertura tecnológica, es claro que la tendencia es hacia el crecimiento de los ciudadanos conectados. Solamente basta pensar que los muchachos y muchachas quinceañeros que abundan en la red, estarán aptos para votar en las próximas elecciones salvadoreñas para diputados y alcaldes.

Empleados y talentos

La atracción y retención de empleados y talentos dentro de una industria pasa por varios aspectos, como saben muy bien los encargados del recurso humano, y las empresas que se dedican a la búsqueda de potenciales candidatos para plazas y a colocar en los cargos ofrecidos a las personas más idóneas.

Las prestaciones y facilidades que se brindan a los empleados en temas tecnológicos, les permiten realizar su trabajo de manera más eficiente, cómoda y con mejores resultados que los de la competencia, por lo que es importante preparar continuamente a la fuerza laboral propia en el uso productivo de las tecnologías.

Feligreses, creyentes y seguidores

Aunque hace un tiempo se podría considerar una afrenta combinar en una misma frase las palabras “religión” y “mercadeo”, y aun en el actualidad no es un tema fácil de conciliar, debido los orígenes de ambos conceptos, es una realidad que hay algún traslape entre ellos.

Es evidente que algunos lo han entendido así, y han comenzado a utilizar los nuevos medios para apoyar sus objetivos. No usar hoy en día sitios web, correo electrónico, foros, chats u otros medios, es como si hace muchos años, no se deseara contar con iluminación con energía eléctrica en los templos, o si no se pudiera usar un micrófono para hacer escuchar la prédica a todos los concurrentes.

Fanáticos

Tanto en los deportes como en los espectáculos artísticos, los seguidores de los deportistas y los artistas, fanáticos de todas las edades y hábitos, también esperan que los sujetos de su admiración estén presentes en los nuevos medios. Se habla del “sitio oficial” en Internet de una u otra personalidad o conjunto deportivo, musical o de otras áreas del arte popular, y muchos se hacen la ilusión de que pueden escribir un mensaje electrónico que será leído por el “jugador más valioso” o el reciente ganador del Grammy o del Oscar.

Parte de la “memorabilia” que se comercializa acerca de un ídolo incluye en la actualidad “wall papers”, “screen savers”, “ring tones”, fotografías, vídeos, podcasts, etc. Algunos artistas han comprendido, por ejemplo, que colocar ellos mismos sus videos en YouTube les es más rentable que intentar impedir que otros lo hagan.

Miembros y Asociados

Las asociaciones, fundaciones y otras agrupaciones que requieren mantener a su membresía activa deben, si no lo han hecho aun, incorporar dentro de sus ofertas, servicios y apoyos, suscripciones en línea, espacios para publicaciones electrónicas, y elementos propios de la razón de ser de cada una.

Por ejemplo, si se trata de una gremial, un servicio de valor agregado para sus miembros es ofrecer algún tipo de capacitación en línea, referida a los temas de interés para la mayoría de agremiados; actualización de las leyes, ordenanzas y otras disposiciones legales que pueden afectarles; posibilidad de encuentros virtuales con homólogos de otros países con los que se puede iniciar algún tipo de negocio, etc.

Estudiantes

Este es un grupo que usualmente va a la vanguardia en los requerimientos y expectativas, dado que por lo general, se trata de la población más joven y en camino de formación, lo que los hace adoptadores tempranos de dispositivos y aditamentos tecnológicos. Su vida social, fuera del centro de estudios y de las actividades académicas, ya está repleta de actividades y formas de vida dentro de la wikinomía.

Esta dinámica natural en los niños y jóvenes impone y exige a las instituciones educativas, a los líderes en el área de la enseñanza y a los mismos educadores, la búsqueda constante de las mejores formas de aprovechar los potenciales de la tecnología en la formación de los recursos humanos, en todo el ámbito de la educación: formal, informal, técnica, continua, etc.

Consumidores

La gran categoría de los consumidores, en la que caemos todos en mayor o menor medida, concebida así de tan amplia manera, no presenta un comportamiento uniforme.

Por un lado, un grupo cada vez más creciente se está convirtiendo en “prosumidores”, de acuerdo a los estudiosos del fenómeno “wikinomics”. Es decir, además de consumidores, pueden producir por su parte bienes y servicios, y difundirlos a través de la red. Los abundantes ejemplos de subastas en línea y venta entre pares son parte de este movimiento.

Adicionalmente, los que siguen consumiendo sin presentar sus ofertas en línea, pueden ser parte del “mercadeo por el consumidor”, el mercadeo viral, y las nuevas figuras que han surgido, y que mantiene ocupados, y a veces preocupados, a los gerentes de marca de las empresas. Se trata de nuevas formas publicitarias que no están bajo el control de una agencia o un productor, y por eso pueden reportar los mayores beneficios o los peores perjuicios a las ventas de una compañía.

Finalmente, aun los consumidores más modestos están cada vez más dispuestos a prestar atención a los mensajes que recibe para ellos su teléfono móvil o su cuenta de correo en Internet.

En todos los casos, una regla que hasta hace poco era para sobresalir, pero hoy es importante para sobrevivir, es que debemos permitir que la demanda influya en nuestra oferta, y nos continuemos adaptando a esas nuevas formas de hacer negocios y proveer servicios, plenamente moldeado por la tecnología.