De lo masivo a lo individual

La semana nos continúa acercando a la celebración del Día de Internet. Siendo éste el primer año que celebramos en El Salvador esta herencia relevante del siglo XX para la humanidad, es importante la acogida que han tenido las actividades planificadas, para ser desarrolladas en la UCA, la UTEC y el ITCA, los días miércoles, jueves y viernes de esta semana, así como algunas otras diferencias que se darán en los Infocentros el fin de semana.

Reflexionando sobre Internet, y las novedades que nos ha traído, podemos pensar en las posibilidades que la tecnología de información y las comunicaciones han posibilitado, respecto a la forma de atender a los clientes.

Atención personalizada

Todos hemos experimentado más de una vez lo agradable que es ser bien recibido y atendido en un establecimiento comercial, sea éste almacén, restaurante, negocio, cafetería, oficina o la tienda de la esquina. El trato es más atractivo y reconfortante cuando es personalizado, y somos llamados incluso por nuestro primer nombre, preguntados por nuestra familia o nuestras actividades, con una muestra de genuino interés por escucharnos, satisfaciendo así nuestra necesidad de recibir atención.

Establecer una comunicación informal antes, durante, y más allá de los negocios, es parte de nuestra identidad cultural, y por ello no es extraño que los vendedores, vendedoras y comerciantes de mayor éxito sean aquéllos que como preámbulo a la venta dedican unos cuantos minutos a estudiar y reconocer, casi sin proponérselo, el perfil del potencial cliente. De esta forma, si perciben que es del tipo que le agrada la conversación, podrán invertir un buen rato en amena tertulia, con la sola recompensa de asegurar otra visita de esta persona. Si, en cambio, logran detectar que se trata de una personalidad de pocas palabras, van directamente al grano del negocio en ciernes, sin perjuicio del trato cortés y amistoso.

El cliente sabe más y demanda más

Respecto al pasado, la forma de hacer negocios hoy en día tiene, entre otras, la diferencia importante de que el potencial cliente sabe más y, por tanto, demanda más y mejores atenciones. Hay varias explicaciones para el desarrollo de ese nuevo cliente “educado”, conocedor, y exigente, entre las que se halla un mayor acceso a información sobre la calidad esperada en un producto o servicio. Aunque todavía es posible, es cada vez más difícil conservar a un cliente que ha sido mal atendido, que está decepcionado y, sobre todo, que se siente engañado.

La tendencia es clara, tanto en nuestro país como en muchos otros lugares del mundo: como clientes de empresas privadas, así como públicas, sabemos que estamos pagando por el producto o servicio que estamos solicitando, y que es posible cambiar de proveedor. Por esa razón, no dudamos en exigir, pero de la misma forma, apreciar, un buen trato y, si es posible, una atención que vaya más allá de la mera provisión del bien o servicio. Tenemos mayor acceso a información, sabemos más, conocemos más, y demandamos más.

Volúmenes de información

El empresario visionario ha percibido esta tendencia, pues al fin y al cabo también actúa como cliente y consumidor en numerosas ocasiones. De igual manera, este comerciante, vendedor o empresario exitoso se halla actualmente más expuesto a información, tanto de su competencia, como de sus clientes, al igual que de las herramientas que pueden ayudarle a ser más efectivo y más competitivo.

Gracias a la tecnología de información, computadores, dispositivos y programas, y conexiones veloces a la red, todos accesibles hoy en día, combinados con una dosis de ingenio y creatividad, los empresarios pueden administrar grandes volúmenes de información que, además de ayudar a mantener los registros administrativos, contabilidad, inventarios, comisiones, facturas, pagos de impuestos, etc., al día, pueden ser fuente de poderosos y efectivos elementos diferenciadores de competitividad.

El perfil de cada cliente

Dependiendo del tipo de negocio, y con un poco de manipulación, en el buen sentido de la palabra, esos registros en computadora pueden ayudar a determinar el tipo de productos y servicios que el cliente promedio espera encontrar y consume en mayor cantidad en el establecimiento. Pero el verdadero potencial de ese cúmulo de información llega más lejos. Con un sistema apropiado se puede establecer un perfil para cada cliente, en forma individualizada.

Por poner sólo algunos ejemplos, un negocio de música podría registrar los títulos adquiridos por cada cliente, personalizar un gusto por ciertos géneros y notificarle cuando han llegado nuevos títulos en tales géneros. Una venta de repuestos podría conocer las marcas de vehículo que el cliente posee, y generar ofertas especiales en filtros, bujías y otros aditamentos extra, propios de esas marcas. Un negocio de alquiler de videos y juegos electrónicos puede determinar y clasificar los gustos y preferencias de cada cliente, y preparar paquetes especialmente elaborados para ese tipo de gustos.

Lo esperamos de nuevo

Esta tendencia a personalizar el consumo no es nueva. Es probable que la persona que le arregla el cabello sepa ya como hacerlo a su gusto sin preguntar, e incluso le proponga de vez en cuando nuevos estilos, conociendo su personalidad. La personalización se va perdiendo cuando se logra tener muchos clientes, y se piensa que sería más sencillo si todos ellos comieran lo mismo, se vistieran igual y tuvieran gustos similares.

La forma de lograr esta individualización, aun estando inmersos en un ambiente típicamente masificante, es con una aplicación de tecnología de información meticulosa y creativamente diseñada, usando el poder de almacenamiento y procesamiento de las computadoras, hoy al alcance de muchos. De esta forma podremos decir a nuestros numerosos clientes que los esperamos de nuevo para ser atendidos otra vez en forma personalizada y que, como dicen en los circos, si le gustó, recomiéndenos a sus amigos, y si no, por favor no diga nada.

2 comentarios sobre “De lo masivo a lo individual”

  1. Don Lito, podría escribir un poco sobre la accesibilidad del internet para personas ciegas. Las personas con discapacidda tienen derecho al acceso a la información. Se que hay programas como JAWS, el que aún no conozco.

    Saludos,

  2. De lo internacional a lo nacional.

    La internet y sus servicios nos permiten también que podamos dedicarnos a nuestro desarrollo nacional y superar la meta de imitar lo que acontece en otros países.

    Debemos unirnos al dia internacional de la internet pero no sólo replicando los éxitos de otros sino presentando la contribución nacional en tal aspecto, para lo cual hay que trabajar muy intensamente sobre todo con los y las jóvenes en los diversos centros de estudios tanto general como especializados en el tema, logrando atraerlos hacia el desarrollo y dejando de lado la imitación o el puro pasatiempo con que ahora parece privilegiarse el uso de las TIC´s en general.

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