Hay fechas y épocas en que nos sentimos más motivados a desear el bien a otros y expresarlo de alguna manera. La Navidad y la llegada del año nuevo es una de esas épocas, del mismo modo que lo es la fecha de cumpleaños, de aniversario o cualquier otra ocasión especial, de nuestros familiares y amigos.

Antes de la explosión de uso de las redes sociales e Internet, debíamos acudir a nuestra libreta de apuntes, nuestra agenda, el aviso de algún amigo o nuestra memoria para hacer una llamada o enviar una tarjeta de felicitaciones a la persona que cumpliría años en 2 o 3 semanas más, de forma que el servicio de correo postal tuviera tiempo suficiente para hacer llegar nuestro saludo, o al menos el retraso no fuera mayor a algunos días después de que el cumpleañero hubiera celebrado su onomástico.

Otros eventos y fechas especiales, como el día de la madre, del padre, el día de los enamorados, el día del maestro o maestra, y algunos acontecimientos familiares especiales, como el aniversario de bodas de los abuelos, las conmemoraciones de fundación de la empresa familiar o la compra de la casa o el primer vehículo, también podían ser sujeto de algún tipo de celebración y felicitación por propios y extraños.

Nuestra memoria en digital

Hoy en día la forma más sencilla de recordar los cumpleaños de cientos de amigos y parientes, así como los aniversarios y otras fechas especiales, es confiar esta información a nuestras agendas, dispositivos móviles y computadores, así como a los muchos servicios gratis en Internet para almacenar esta información que nos hace quedar bien con nuestros cercanos y conocidos, al expresar nuestras felicitaciones justo el día que se celebra el evento.

Igualmente, la información que se encuentra en la gran red de redes, ya sea en las diversas redes sociales o en las bases de datos cuya información con frecuencia se filtra a otros servicios, permite que conozcamos no sólo las fechas de nacimiento de los amigos y conocidos, sino incluso algo de sus gustos personales y formas de ver la vida, lo que nos acerca a una mayor certeza de los regalos o frases que serán más apreciados por ellos.

Esto es parte de la estrategia que las grandes empresas de motores de búsqueda, como Google, han declarado seguir y buscar explícitamente. La pretensión de estas empresas es que la memoria de los seres humanos esté contenida en la red, particularmente en los grandes servidores de estas corporaciones, y que además de no tener necesidad de recordar prácticamente nada en nuestras propias memorias, tampoco necesitemos de dispositivos adicionales, tal como lo hacemos en el presente, para poder acceder a esa información.

Acompañándoles en forma virtual

Adicionalmente a ayudarnos a recordar, la red y todo el poder de la digitalización de la información también hacen posible que enviemos saludos y mensajes apropiados a nuestros amigos, parientes y conocidos con una gran facilidad.

Podemos enviar nuestras felicitaciones o nuestras condolencias, según sea el caso, a una o varias personas a la vez. Podemos preparar tarjetas de felicitación de acuerdo a la ocasión, en forma personalizada o de manera genérica, haciendo uso de servicios en Internet, de nuevo gratuitos, para hacer llegar saludos musicales y animados con derroche de creatividad.

Nuestros abrazos de 2 segundos y nuestras tarjetas sin estampillas viajan algunos metros o miles de kilómetros para llegar a su(s) destinatario(s) final(es). Lo hacen en una mínima fracción del tiempo que habría tomado a una misiva física llegar, y pueden alcanzar en forma simultánea a muchos de los amigos y amigas, algo que habría sido muy difícil de lograr en el pasado.

Hasta la gran historia que se celebra en Navidad ha sido “traducida” a este nuevo formato de redes sociales y aplicaciones creativas con las que convivimos en la actualidad. Esto se puede apreciar en este video en Youtube.

¿Más cercanos o más alejados?

Con estas posibilidades, no es del todo inválido preguntarnos si los mecanismos que usamos actualmente para transmitir las felicitaciones y los buenos deseos nos acercan más a las personas que reciben esas expresiones, o si se vuelven más impersonales y, por tanto, más lejanos.

La tarjeta que preparamos y enviamos simultáneamente a cientos de personas a través de un mismo mensaje, y el saludo que ingresamos en el espacio de una red social porque la misma red nos alertó de una fecha especial para alguien tienen validez porque nos hizo pensar en esa(s) persona(s) en el momento en que preparamos el envío, sobre todo si escribimos algo especialmente pensado para los destinatarios.

En todo caso, siempre es agradable recibir estos saludos digitales de varias partes del mundo en las fechas especiales para cada uno de nosotros, pues significa que esas otras personas, estando lejos o cerca físicamente, se han tomado el tiempo de pensar, escribir y acceder a nuestra dirección para felicitarnos. Es una nueva manera de acompañarnos mutuamente, en forma digital, pero al mismo tiempo, real.

La noción de autonomía individual como un ideal humano está presente en muchos planteamientos filosóficos y políticos. De igual modo, desde la perspectiva de las empresas, instituciones, comunidades y estados, no siempre esa libertad individual es la mejor estrategia para lograr los objetivos que se consideran beneficiosos para la mayoría. Por ejemplo, será difícil que los individuos acepten por propia iniciativa incrementar el monto que pagan a un ente central en calidad de impuestos, y sin embargo, los mismos individuos le han dado a ese ente central la facultad de cobrar tales impuestos.

Estas son las dos caras de lo que podría considerarse el móvil de las acciones de cada ser humano, teniendo el completo albedrío personal en un extremo y el acatamiento de reglas y normas establecidas por una entidad en el otro extremo.

La novela “1984” de George Orwell es citada y usada abundantemente como la máxima versión del control de un aparato estatal, el “Gran Hermano”, sobre los individuos, que de alguna forma conoce las emociones y pensamientos de cada individuo y puede hacer uso de ese conocimiento para sus propios fines, en menoscabo de la libertad individual.

Individuos: Internet nos da libertad

La percepción general y los análisis que se hacen de la forma en que las personas utilizamos Internet y todas sus herramientas coinciden en señalar que, como individuos, hemos ganado la posibilidad de publicar lo que queramos; revisar y estudiar el material publicado por otros en la red sin mayor censura; adquirir casi cualquier cosa desde muchos lugares en el mundo en forma libre; y navegar a nuestro antojo por todo ese cúmulo de conocimientos.

Ideas, acciones, creencias y prácticas de cualquier procedencia se encuentran en la web, y cada persona puede, según su propia decisión, adherirse a las mismas, estudiarlas, apoyarlas o criticarlas con la mayor libertad.

De igual modo, cada uno de nosotros está en la libertad de compartir sus fotografías, vídeos o escritos en los distintos repositorios de información que existen gratuitamente en Internet, y/o en el contexto de las aplicaciones conocidas como redes sociales.

Tenemos la libertad de estar conectados todo el tiempo. Podemos decidir trabajar desde nuestra casa, en el fin de semana o durante las vacaciones familiares, del mismo modo en que decidimos dedicar unos minutos dentro del horario de la oficina a curiosear noticias y chismes en la web.

Internet ha incrementado y fomentado la libertad.

Instituciones y empresas: Internet nos facilita el control

Por otro lado, gracias a la misma tecnología que le brinda tantas oportunidades de libertad al individuo, las empresas e instituciones pueden bloquear a sus empleados el acceso a correo electrónico, navegación libre, o revisión de vídeos en horas de trabajo; las autoridades jurídicas y policiales pueden rastrear la trayectoria en la web de algún sospechoso; y es posible ubicar geográficamente máquinas y dispositivos, y a través de ellos, a sus dueños.

Aun más, se han dado experiencias académicas y, probablemente también en la práctica, en las que se ha logrado identificar con nombre y apellido las intervenciones, emisión de opiniones, transacciones comerciales y visitas a sitios web, de acciones supuestamente anónimas.

La cantidad de huellas que cada uno de nosotros deja en Internet con cada registro en servicios gratuitos, redes sociales, correos electrónicos, visitas a portales, blogs, comentarios en foros públicos y privados, ya sea desde nuestra portátil, nuestra computadora en la oficina o en casa y desde nuestros dispositivos móviles y celulares, les pueden permitir a las empresas e instituciones públicas y privadas, con o sin permiso, con buenas o malas intenciones.

Internet ha incrementado y fomentado el control.

Para bien y para mal

En otro plano, esta paradójica realidad dual de que Internet estimula a la vez la libertad y el control tiene otra dimensión importante: ni la libertad ni el control son buenos o malos en sí mismos.

Que un joven estudiante tenga la libertad de mejorar su comprensión de un fenómeno científico usando los vídeos en Internet en su tiempo libre es bueno; que un asesino tenga la libertad de estudiar las formas más efectivas de llevar a cabo su objetivo es malo.

Que los servicios de inteligencia de un país puedan ejercer el control sobre los mensajes que agentes terroristas cruzan entre ellos para ejecutar un plan de exterminio masivo de personas inocentes es bueno; que las empresas puedan ejercer el control y recolección de datos sobre las actividades privadas que sus clientes y empleados realizan alrededor de sus productos y servicios es malo.

Lo curioso es que las decisiones de lo que se hace con la tecnología, tanto a nivel personal como dentro de una empresa, institución o estado, son realizadas por seres humanos individuales, atendiendo los intereses y objetivos particulares y grupales.

En el mundo, por medio de Internet, todos y cualquiera pueden publicar artículos, difundir vídeos, transmitir eventos en vivo, mostrar fotografías, diseminar gráficos e imágenes, crear marcas y distintivos, formar grupos y comunidades en torno a una idea, proyecto, concepto o movimiento, social, comercial o político, vender o regalar servicios y productos de carácter intelectual, y muchísimas acciones más.

¡Qué bueno! ¿Verdad? ¿O no?

La posibilidad de expresarse por medio de la web ha ido evolucionando con el tiempo, y además de ser algo sumamente sencillo y con costos muy bajos o marginales, ha dado paso a la creación de una gran variedad de elementos de cultura, información y conocimiento que no se consideraban en el pasado, cuando solamente algunos tenían acceso a los medios de comunicación ahora llamados tradicionales.

La atomización de los contenidos, por ejemplo, es un rasgo distintivo de esta nueva forma de publicar. Esto se hace evidente en los micropublicaciones de hasta 140 caracteres, así como en la difusión de cortos vídeos, la presentación de un libro por capítulos o la comercialización de la música a nivel de canciones en MP3.

La velocidad con que se coloca una pieza de información en la web es otra característica de estas posibilidades al alcance de todos. La impresión es que es mejor ser los primeros en dar una noticia, por ejemplo, aunque no esté totalmente confirmada, o pueda ser rectificada más tarde.

Los elementos de calidad de la información

Convencionalmente se acepta que la calidad de la información está dada por los parámetros de precisión, integridad, concisión y oportunidad. ¿Cómo se reflejan estas características en las nuevas modalidades de la información?

Precisión: también conocida como exactitud. Dado que no en todos los casos que se publican en la web hay una revisión y validación de fuentes, ni hay necesariamente un equipo editorial que certifique la exactitud de una pieza de información, el grado de precisión no puede ser establecido con certeza, y esta característica se vuelve cuando menos cuestionable.

Concisión: la brevedad a la que se obliga en los medios digitales puede ser un aliciente para lograr presentar un bloque de información en forma concisa. Aunque no siempre se logra aprovechar de la mejor forma un espacio breve, hay alguna tendencia en esa dirección.

Oportunidad: esta es una de las mayores fortalezas del medio Internet. Está claro que la velocidad e inmediatez con que circulan las notas y demás elementos de información aprovechando la interconectividad mundial es algo que ha sido posible gracias a esta tecnología.

Integridad: la necesidad de presentar la historia completa, los datos íntegros y la información total es posible, sobre todo porque muchos de los antecedentes o información complementaria se encuentran en la misma web, a un “click” de distancia o a unos cuantos ejercicios de búsqueda. Entonces, aunque no necesariamente un autor coloque toda la información relevante, o proporcione vínculos a la misma, es posible encontrarla por nuestros medios.

Otros elementos de la información contemporánea

Hay toneladas y toneladas de información en una gran variedad de formas en Internet: datos, gráficos, imágenes, vídeos, audios, documentos digitalizados, blogs, foros, y un cada vez más largo etcétera.

Además de la evolución que presentan las características de calidad de la información, podemos identificar algunos nuevos elementos:

Errores

Es más fácil cometer, encontrar y diseminar errores dentro de lo que se publica en Internet. Por el mismo hecho de la ausencia de editores y la facilidad para que cualquier persona publique en forma directa e inmediata, hay una mayor propensión a la ocurrencia de errores.

Nuevo lenguaje

Las formas y símbolos usados en Internet no son siempre los mismos que utilizamos en formatos más tradicionales. Al margen de la opinión, favorable o no, que tengamos de este fenómeno, es un hecho que debemos tomar en cuenta.

Veracidad

La veracidad de la información publicada debe ser cuestionada más que cuando se trata de medios tradicionales. Por otro lado, es también más fácil encontrar fuentes para contrastar y comparar notas, hechos y otras piezas de información.

Autenticidad

Se refiere a la posibilidad de suplantar, imitar o reproducir estilos y formas de comunicación, incluyendo el nombre y la firma que calza una información específica, siendo algo falso que busca ser reconocido al lucir como una fuente fidedigna. A menos que se utilicen esquemas de firma digital, hay posibilidades de asumir personalidades irreales.

Viralidad

La propagación en forma exponencial dentro de la red, conocido como la difusión viral o viralidad, por referencia y analogía a la propagación de virus, es una característica especialmente fortalecida en la red.

Ortografía y redacción

Las faltas que pueden cometerse en el uso correcto de la ortografía, gramática y redacción de nuestro idioma son más propensos a ocurrir, ya que aparte del corrector de algunos procesadores de texto, en la mayoría de casos no hay una persona que corrija el estilo y la gramática.

Volatilidad

Cualquier información, en cualquier formato, se va de la red con la misma facilidad con la que llegan. Las citas y referencias al web, dependiendo de su nivel de gravedad, pueden incluir la fecha y hora en que se observó, y mejor aun, una “fotografía” del momento.

El fútbol y la política son dos temas que nunca faltan, tanto en los medios de comunicación como en las tertulias y reuniones informales entre amigos, familiares y conocidos.

En ambos temas, la mayoría de personas tiene opiniones, propuestas, capacidades y, aparentemente, competencias, para formular críticas y sugerencias a los directores técnicos y a los deportistas, así como a los funcionarios públicos y a los candidatos de todos los equipos y todos los partidos.

No es extraño ser testigos, y a veces, partícipes, de debates y discusiones, en ocasiones en tonos más altos de lo que recomienda la prudencia, entre dos o más personas a propósito de un partido de fútbol entre dos equipos rivales favoritos, o bien en torno a un decreto, una declaración o una acción de un miembro de la clase política nacional.

La mayoría de estas discusiones, desarrolladas en ambientes amistosos y coloquiales, no tienen trascendencia real, y sirven solamente para que los participantes expresen y desahoguen sus inquietudes, molestias o incluso frustraciones, ante hechos específicos en el campo deportivo o en la palestra política.

Computación al alcance de todos

Desde hace algunos años, comenzando en la década de 1980 al aparecer comercialmente la Computadora Personal (PC), las posibilidades de que cada vez más personas, sin tener estudios especializados en computación pudiera hacer uso de estos dispositivos tecnológicos, ha ido acercando la tecnología de información y comunicaciones (TIC) a la generalidad de la población, tanto en accesibilidad financiera como de uso, incrementando las formas en que se pueden realizar eficientemente las actividades diarias.

El acercamiento y popularización del uso de las computadoras y otros dispositivos informáticos, aunque es más evidente en las generaciones más jóvenes, afortunadamente se propaga cada vez más entre adultos mayores, independientemente de su formación o experiencia previa.

Los diseñadores de los componentes físicos y de los programas de computadora que existen en los celulares, dispositivos móviles, tabletas, impresores, laptops, notebooks y computadores personales han hecho un excelente trabajo poniéndose de acuerdo entre marcas y modelos diversos para usar normas y convenciones comunes, lo que permite que el aprendizaje operativo alcanzado en un equipo sea reutilizable en otros dispositivos: distribución del teclado, ubicación de teclas importantes, símbolos universales, etc.

Sin duda, esta facilidad de uso y operación, así como la erradicación del temor a equivocarse al presionar una tecla indebida, sobre todo por parte de los jóvenes, ha logrado que la curva de aprendizaje de la mayoría de personas ante un nuevo paquete de software o un nuevo dispositivo tecnológico (“gadget”) sea bastante menor que hace unos pocos años.

Macro-decisiones basadas en micro-experiencias

Sin embargo, de tener experiencia, poca o mucha, en el uso de aparatos tecnológicos, a contar con la capacidad de decidir o recomendar las soluciones tecnológicas para desarrollar en una empresa, aun existe un largo trecho.

En el fútbol son los directores técnicos, los preparadores físicos y los entrenadores los que deben conocer a sus jugadores, estudiar a los rivales, comprender las reglas de juego y las leyes de la física, planificar y desarrollar las medidas tácticas y estratégicas para presentarse a un juego. Esto ocurre en forma independiente a los que los aficionados pueden plantear.

En la política, de igual modo, hay personas que se dedican a estudiar, reflexionar y analizar las decisiones y las acciones que llevan a cabo los presidentes, ministros, diputados y funcionarios, y a partir de la comprensión del entorno social, económico y político, pueden realizar un estudio más completo que el cualquier persona puede desarrollar en una tertulia.

En computación o informática, dado que es una disciplina bastante joven, se encuentra cada vez más diseminada y con muchos usuarios, además de que avanza y cambia diariamente, no es fácil mantenerse al tanto de todo lo que ocurre en todas las áreas.

Existe un riesgo de trivializar el esfuerzo y las competencias que se requieren para analizar las opciones tecnológicas, planificar proyectos informáticos e implantar soluciones computacionales.

“Mi amigo, que no sabe mucho de computación, lleva el control de su tienda en una hoja de cálculo electrónica; ¿cómo es posible que en las empresas grandes no puedan hacer algo similar con todos los expertos técnicos y profesionales de computación que tienen?”. Aunque se tiene una idea buena, aquí se pierde la diferencia de escala, proporción y complejidad tecnológica.

“Mi hijo de 15 años sabe configurar su teléfono celular, mi laptop y sus cuentas de correo y de redes sociales; no puede ser que nuestro departamento de TI no sean capaces de proveernos de una buena velocidad de conexión a Internet”. Administrar las opciones libres de uso de varios equipos y personas dentro de una empresa no es lo mismo que configurar los equipos caseros para usos personales.

Zapatero, te confío mis zapatos

Esta característica de la evolución y la apropiación de la tecnología es comprensible. Sin mayor reparo, opinamos libremente acerca de la alineación y estrategia que nuestra selecta (sea la de liga o la de playa) debe plantear ante el rival. También argumentamos porqué éste o el otro partido político tiene posibilidades de ganar las elecciones si designa a tal o cual persona como candidato. Gane un equipo u otro, gane un candidato u otro, le hayamos atinado o no, a la larga no tiene mayor relevancia nuestra apreciación.

Cuando se trata de definir la estrategia tecnológica de una empresa no deberíamos tomar la misma actitud. Hay mucho más en juego si tomamos macro-decisiones en base a micro-experiencias aisladas. Se puede opinar, pero lo más razonable es confiar en las personas que hemos contratado para este fin y se dedican a esta disciplina como su forma de vida profesional.

El grado de especialización que el área de las tecnologías de información y comunicaciones demanda en la actualidad hace difícil que incluso estas decisiones trascendentales para la empresa en su desarrollo tecnológico sean tomadas por personas profesionales en forma individual. El trabajo y discusión en equipo, con argumentos y planteamientos tecnológicos, deben ser otro de los componentes importantes de estas decisiones.

Cuando cualquiera de nosotros produce algo, ya sea físico o intangible, salvo que sea algo muy privado, lo usual es que nos interese darlo a conocer, que se note y si fue hecho con ese propósito, se comercialice. Hay algunos casos, sin embargo, en los que los efectos de nuestras decisiones y acciones laborales buscan precisamente lo contrario: la invisibilidad y transparencia.

La tarea de todo servicio de mantenimiento es uno de estos casos. Cualquier persona, departamento o empresa que se dedica a las actividades de mantener en operación algún equipo, suministro o servicio, tiene como objetivo que todas sus actividades de planificación, ejecución y supervisión de tareas, así como el presupuesto, los gastos y la inversión, sirvan un solo propósito: la menor cantidad de fallas en los equipos y la nula o mínima interrupción del servicio, el suministro o la operación de los activos a su cargo.

La evolución de las tecnologías de información y comunicación (TIC), al haber logrado la diseminación tan amplia de las formas de utilizar las computadoras, dispositivos, redes de comunicación y demás elementos de esta estructura de digitalización de información, se ha convertido en un servicio consumible por una cantidad creciente de personas, desarrollado, instalado, operado y mantenido por seres humanos.

De primera necesidad

De similar forma en que acudimos al mecánico automotriz, al técnico en telefonía, al experto en electrodomésticos o incluso al médico, cuando percibimos algún desperfecto en nuestro vehículo, nuestro aparato o línea telefónica, nuestra lavadora o el horno microondas, o nos aqueja algún malestar, respectivamente, así contamos con una serie de profesiones dentro de la industria TIC que cada vez se especializan más, y tienen como meta principal reparar y mantener en operación los equipos de computación y comunicación, así como los servicios que se brindan a través de esa tecnología.

Todo gerente de tecnología de información de cualquier empresa o institución, sin importar a lo que ésta se dedique, concibe como una parte importante de sus responsabilidades mantener habilitado y disponible para sus clientes, internos y externos, los servicios y los equipos que la organización ha decidido colocar como un componente de su estrategia de atención al usuario, haciendo uso de cualquier dispositivo del amplio espectro de las TIC.

El correo electrónico, la necesidad de imprimir, la facultad de copiar y trasladar archivos de información, la presencia web, la posibilidad de facturar y mantener los inventarios actualizados en tiempo real, son apenas unas pocas de las actividades que se han vuelto de primera necesidad en la cultura global, organizacional y empresarial que nos acompaña hoy en día.

Una analogía fácil de comprender es la que conocemos desde las instalaciones del suministro de agua potable, la disposición de aguas negras o el servicio de energía eléctrica a los hogares. Al abrir el grifo, dejar ir el agua en el servicio o encender un interruptor eléctrico, esperamos que salga agua, que se vayan los residuos o encienda una lámpara, casi sin reflexionar qué es lo que debe suceder en las respectivas redes hidráulicas y eléctricas de nuestra ciudad para que eso sea posible.

Cada vez más, los servicios que se suministran por medio de tecnología informática toman este mismo cariz. Se han vuelto un agente invisible, el que simplemente esperamos que esté ahí cuando lo requerimos: al encender nuestra computadora o dispositivo de comunicación, esperamos que la red de telecomunicaciones se encuentre disponible, que los cables, fibras o conexiones inalámbricas funcionen a la primera y con una velocidad aceptable.

Una actitud diferente ante las fallas

La realidad es que nada ocurre sin la intervención humana en el ámbito de estos servicios. El hecho de que el agua, la energía eléctrica, la conectividad y los servicios web estén disponibles en el momento en que los requerimos se debe a la labor de un equipo de profesionales, técnicos y administrativos que, desde su correspondiente cargo y responsabilidad, diseñan, instalan, mantienen, cuidan, sustituyen y actualizan los componentes tecnológicos de la red a su cargo, sea ésta local, nacional, regional o mundial.

A partir de esta reflexión y, sobre todo, vivencia, al presentarse una falla en uno de estos suministros, comprensiblemente nuestra primera reacción puede ser de disgusto y reclamo. Sin embargo, es justo e importante recordar también que, como toda creación humana, estas tecnologías son susceptibles de fallas y que, sabiendo esto, lo que debe funcionar bien son los mecanismos de reacción ante fallas: planes de contingencia, escalamiento de fallas, copias y equipos de respaldo, personal de turno, etc.

Lo que debe ser evaluado siempre no es la posibilidad de tener un 100% de certeza de que los servicios suministrados no fallarán nunca, sino lo que se debe asegurar es que existe la capacidad para restaurar en el menor tiempo posible los equipos y/o el servicio.

De ahí que, si el trabajo de un departamento de TI, dedicado al mantenimiento de la infraestructura tecnológica de una empresa, organización o red nacional o mundial, está bien hecho, esto se traducirá como la falta de percepción por parte de los clientes y usuarios de cualquier falla, de un mayor tiempo de disponibilidad (“uptime”) y acceso transparente a los servicios requeridos.

Mientras menos se perciba la necesidad de los expertos del mantenimiento correctivo, mejor trabajo se ha realizado por estos mismos expertos en el mantenimiento preventivo: si no se percibe, su trabajo está bien realizado.