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En el pasado, cuando los consumidores querían interactuar con una empresa, tenían opciones limitadas. Podrían elegir entre enviar correos electrónicos a la empresa, llamarlos por teléfono o incluso tratar de hablar con un representante en persona. Ahora, estamos encontrando nuevas formas para que las empresas y sus clientes interactúen. A veces, esto también significa pasar conversaciones a un robot para que lo manejen.
Un chatbot es una aplicación de Inteligencia Artificial conversacional creada para responder preguntas de los usuarios. Está alimentado por PNL (procesamiento del lenguaje natural) y puede ser entrenada para responder las preguntas de los usuarios en varios idiomas. Los chatbots se pueden integrar en una variedad de canales digitales como sitios web, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messeger, Skype, etc… Si bien los chatbots no están destinados a eliminar al trabajador humano, pueden ser un excelente complemento en la fuerza laboral para muchas empresas, desde ahorrar tiempo, hasta reducir tareas repetitivas, hay muchas cosas que puede hacer un chatbot.
Los chatbots no son nada nuevo, ya que se introdujeron por primera vez en la década de 1960 en forma de un programa informático llamado ELIZA. Este programa estableció el marco para lo que los Chatbots se convertirían, una herramienta de conversación computarizada.
Hoy, los chatbots son mucho más comunes. Para muchas organizaciones, los chatbot se han convertido en una parte crucial de su función de servicio al cliente, ofreciendo así una experiencia automatizada al cliente. Por ejemplo, un chatbot para un banco podría proporcionarnos mediante una conversación de chat nuestro saldo a favor, sugerencias de inversión, información de crédito, etc.
Algunos chatbots están habilitados con capacidades de análisis de sentimientos. Esto permite que un chatbot determine si una pregunta o comentario tiene un sentimiento positivo o negativo, lo que puede reflejar la experiencia del cliente con el problema que está informando. Un chatbot podría determinar cómo responder en función de ese sentimiento y posiblemente, ofrecer asistencia en un tono más comprensivo si el usuario pareciese angustiado.
Por el contrario, si un usuario expresa un sentimiento positivo, esto puede usarse como retroalimentación positiva para entrenar aún más el modelo que alimenta el chatbot. Un buen ejemplo de esto radica en el comercio electrónico, donde los clientes suelen dar comentarios detallados positivos y negativos en sus conversaciones de servicio al cliente.
Si un chatbot de comercio electrónico es capaz de analizar sentimientos recibiera un mensaje particularmente largo con múltiples indicadores de felicidad y satisfacción, podría usarlo para influir en futuras conversaciones.
Los chatbots han estado aquí por mucho tiempo. Históricamente, es posible que a los clientes no les haya gustado el servicio al cliente automatizado y artificial, pero la comodidad y el servicio rápido que brindan ha mejorado la experiencia del cliente y lo que es más importante, permite a las empresas mantenerse al día con los requisitos para operar dentro de una era digital en constante evolución.
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