El término y definición de Innovación está siendo utilizado mucho desde hace algunos años en varios ámbitos y de muchas formas. Incluso hay instituciones públicas y empresas privadas que, si bien dedican recursos para entenderla y promoverla, aun consideran que es algo lejano y que se obtiene solamente invirtiendo muchos recursos y contando con algunas personas excepcionalmente brillantes en su planilla.

Esta semana, el Dr. Alan Robinson dictó una serie de charlas y conferencias en nuestro país, invitado por la Escuela de Comunicaciones Mónica Herrera, sobre el tema de la innovación en las empresas y organizaciones, enfocándose en la forma más general, accesible y barata de innovación: la que proviene de las mismas personas que trabajan en la primera línea.

Si bien existen, y todos quisiéramos poder contar con una o dos grandes ideas sumamente innovadoras y disruptivas que nos permitieran generar ingresos y riqueza en el mercado mundial actual, tan competitivo, lo cierto es que resulta mucho más realista y alcanzable pensar en pequeñas modificaciones en los procesos habituales de nuestro quehacer para lograr mejoras incrementales que, a su vez, generen ahorros y eficiencias en los procesos.

La tesis fundamental del Dr. Robinson es que el 80% de las ideas que provocan cambios en las empresas para mejorar sus procesos, impactando en la reducción de costos e/o incremento en las ganancias de las organizaciones, provienen de la gente que está al frente en el trabajo diario, en la línea de producción, atendiendo a los clientes, o en el campo directamente en contacto con los productos, servicios, empleados, clientes y proveedores.

Parte de la definición del cargo

Todos tenemos ideas respecto a lo que hacemos como parte de nuestro trabajo diariamente, y algunas de ellas pueden ser realmente buenas y aplicables. En general, las buenas ideas en el ambiente laboral pueden dar lugar a mejoras o a innovaciones, dependiendo del alcance, implicaciones, costos y potenciales impactos de tales ideas.

De acuerdo al conferencista, al dedicarse formal y sistemáticamente a estudiar el fenómeno de la producción, procesamiento e implantación de ideas en el trabajo, se pueden llegar a contar con métricas como la siguiente: en la empresa Brasilata, de Brasil, se han contabilizado la cantidad de 185 ideas por persona al año, con un 92% de estas ideas llevadas a la implementación por la empresa.

También se ha encontrado que las ideas que salen de abajo hacia arriba son más efectivas que las que provienen de la alta dirección o mandos medios, en un porcentaje variable, según la empresa, pero que puede ir del 70% al 85%. La conclusión inmediata es que deberíamos facilitar que el personal de primera línea produzca, comunique y concrete ideas de mejora.

Una de las recomendaciones que se derivan de este análisis es que deberíamos hacer parte de la definición de todos los puestos de trabajo la generación continua de ideas, así como incluimos en las especificaciones de un cargo los temas de eficiencia, seguridad, amabilidad con los clientes y otras.

Evitar recompensas específicas

Es interesante que, al pensar que un empleado o funcionario de primer nivel, que está en contacto directo con el cliente o la línea de producción o la concreción del servicio provisto, pueda brindar una idea a la organización que la hará más eficiente, más productiva o con mejor imagen, normalmente pensaremos en que es necesario concebir un sistema interno de recompensas, usualmente vinculadas a lo financiero.

El Dr. Robinson plantea que no se debe recompensar la producción de estas ideas dentro de los empleados de primera línea. Si se concibe esta actividad como parte del puesto de trabajo, sería más bien al contrario: los funcionarios que no aporten ideas que puedan mejorar los procesos podrían sufrir alguna penalización, como la sufren quienes no cumplen con el horario de trabajo, por ejemplo.

Es más, se dice que diferenciar a un empleado con una recompensa específica contribuye a generar hostilidad de parte del resto de colegas y compañeros hacia el beneficiado. Esto se debe, en parte a la envidia humana natural, pero también a que con frecuencia las buenas ideas en el trabajo surgen de conversaciones y discusiones entre los mismos protagonistas, y se pueden concebir como ideas colectivas.

Adicionalmente, la supervivencia, estabilidad y mejora de cualquier empresa impacta directamente en la seguridad laboral y mejora de condiciones de todos los participantes.

En cualquier caso, vale la pena no sólo prestar atención a las ideas de los empleados de primera línea, sino buscar contar con un sistema que haga de la actividad de generación de buenas ideas, aunque sean pequeñas, un procedimiento rutinario que forme parte de la cultura organizacional de cualquier empresa o institución.